Commentaires, insatisfactions et plaintes
Notre engagement
Notre engagement est de vous offrir une qualité de service à la hauteur de vos exigences. En nous faisant part de tout commentaire, suggestion ou insatisfaction, vous nous permettez d’améliorer la qualité du service qui vous est offert.
Marche à suivre
Réclamation — Demandez une révision
Si vous êtes en désaccord au sujet d’une réclamation, nous vous invitons d’abord à en parler avec votre expert en sinistre, afin que votre demande soit révisée par un membre de l’équipe de l’indemnisation. Si vous demeurez insatisfait, passez à l’étape 1.
Étape 1 — Contactez le Centre de gestion des insatisfactions client
Si vous êtes insatisfait d’un service rendu ou d’un produit vendu par La Personnelle ou un de ses représentants, nous vous invitons à en parler avec le Centre de gestion des insatisfactions client. Votre insatisfaction sera prise en charge et tout sera mis en œuvre pour la régler rapidement.
Centre de gestion des insatisfactions client
La Personnelle, assurances générales inc.
100, rue des Commandeurs
Lévis (Québec) G6V 7N5
Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 866 704-8980
Nous écrire par courriel
Étape 2 — Contactez au besoin l’équipe responsable du traitement des plaintes
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue à la l’étape 1, ou vous n’avez pas obtenu de réponse en 20 jours? L’Équipe responsable du traitement des plaintes en assurera automatiquement la prise en charge, sans aucune action requise de votre part. Sa conclusion sera rendue dans un délai maximal de 60 jours suivant le début de l’étape 1.
L'Équipe responsable du traitement des plaintes a établi un cadre efficace, équitable et gratuit de traitement des plaintes des membres et clients, qui répond aux standards de qualité définis par la règlementation.
Avant de vous adresser à l’Équipe responsable du traitement des plaintes, assurez-vous d'avoir complété l’étape 1. Afin de vous recontacter dans les meilleurs délais, nous vous invitons à vous identifier par votre prénom, nom et votre numéro de téléphone. Si vous préférez nous soumettre votre plainte par courriel, nous vous rappelons d’appliquer les bonnes pratiques en matière de sécurité et vous invitons à limiter les informations et renseignements personnels que vous y incluez.
Équipe responsable du traitement des plaintes
100, rue des Commandeurs
Lévis (Québec) G6V 7N5
Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 888 556-7212
Ce lien ouvre votre application de courriel.Écrire par courriel à l’équipe de traitement des plaintes
Étape 3 — Demandez le transfert de votre dossier
Dans le cas où le traitement de la plainte ou la réponse finale rendue par l’Équipe responsable du traitement des plaintes n’est pas à votre satisfaction, vous pouvez choisir de recourir à un service indépendant de règlement des différends offert par une autorité réglementaire ou à un organisme de réglementation ayant juridiction dans votre province de résidence. Veuillez noter que le dépôt de votre plainte n’interrompt pas la prescription relative aux recours que vous pourriez entreprendre devant les tribunaux civils.
Pour plus d’informations sur le processus de traitement des plaintes et vos recours subséquents, consultez la politique de traitement des plaintes (PDF, 202 Ko).
En tout temps
Partout au Canada :
- Service de Conciliation en Assurance de Dommages
Le Service de Conciliation en Assurance de Dommages (SCAD) offre un service de conciliation entre les consommateurs et leurs assureurs. Nous vous invitons à remplir le formulaire de demande en consultant le site web : www.scadcanada.org ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 877 225-0446.
- Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la société de fiducie et de prêt responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 90 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca
Téléphone :
Service en français : Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : Ce lien ouvre votre application de téléphonie.613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1-866-914-6097 / Ce lien ouvre votre application de téléphonie.613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Vous pourriez aussi vous adresser aux autorités ou commissions suivantes :
- Si vous résidez au Québec, les recours suivants s’offrent à vous :
- Autorité des marchés financiers
L’Autorité des marchés financiers (AMF) offre un service indépendant de règlements des différends. L’AMF examinera votre dossier sur demande et, si la situation s’y prête, pourrait proposer un service de conciliation ou médiation visant à résoudre le conflit. Sur demande écrite de votre part, notre équipe transmettra la copie de votre dossier de plainte à l’AMF. Vous pouvez aussi envoyer directement votre dossier par la poste. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter le site web : www.lautorite.qc.ca ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.418 525-0337 ou au numéro sans frais Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 877 525-0337. - Chambre de l’assurance de dommages
La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) est un organisme d’autoréglementation auquel appartient les agents et les courtiers en assurance de dommages et les experts en sinistre. Nous vous invitons à remplir le formulaire de demande d’enquête en consultant le site web : https://chad.ca/ ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 800 361-7288.
À noter que le dépôt d’une plainte à la ChAD n’ordonne pas d’indemnisation aux clients. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes précédents.
- Autorité des marchés financiers
- Si vous résidez en Ontario, vous pouvez choisir de recourir aux services de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://www.fsrao.ca/fr/deposer-une-plainte et à suivre les instructions pour la transmission du formulaire par la poste ou par courriel :contactcentre@fsrao.ca ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 800 668-0128.
- Si vous résidez en Alberta, vous pouvez consulter le site web du Surintendant des Assurances de l’Alberta : https://www.alberta.ca/insurance-consumer-complaints ou communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.780 643-2237.
- Si vous résidez au Nouveau-Brunswick, vous pouvez choisir de recourir aux services de la Commission des services Financiers et des Services aux Consommateurs qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://fcnb.ca/fr/services-en-ligne/deposer-une-plainte ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.1 866 933-2222.
- Si vous résidez en Colombie-Britannique, vous pouvez choisir de recourir aux services de la BC Financial Services Authority qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://www.bcfsa.ca/public-protection/report-concern/file-insurance-complaint ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.604 398-5067.
- Si vous résidez au Manitoba, vous pouvez choisir de recourir aux services de la Financial Institutions Regulation Branch of Manitoba qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : www.mbfinancialinstitutions.ca ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.204 945-2542.
- Si vous résidez en Nouvelle Écosse, vous pouvez choisir de recourir aux services de l’Office of the Superintendent of Insurance, Nova Scotia Department of Finance and Treasury Board, Financial Institutions Division qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://novascotia.ca/finance/en/home/insurance/superintendantofinsurance.aspx.html ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.902 424-5613.
- Si vous résidez à l’Île-du-Prince-Édouard, vous pouvez choisir de recourir aux services de l’Office of the Superintendent of Insurance of Prince Edward Island, Financial and Consumer Services Division, qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://www.princeedwardisland.ca/en/information/insurance-complaints-and-inquiries et à suivre les instructions pour la transmission du formulaire.
- Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez choisir de recourir aux services de l’Insurance Councils of Saskatchewan, Superintendent of Insurance (Insurance and Real Estate Division Financial and Consumer Affairs Authority) qui examinera votre dossier sur demande. Nous vous invitons à remplir le formulaire de plaintes en consultant le site web : https://www.skcouncil.sk.ca/consumer-information/making-a-complaint/ ou à communiquer au Ce lien ouvre votre application de téléphonie.306 787-6700.
- Si vous résidez à Terre-Neuve-Labrador, au Yukon, au Nunavut ou aux Territoires du Nord-Ouest, veuillez communiquer avec notre équipe ou le SCAD, aux coordonnées susmentionnées, pour connaître vos recours.
Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous êtes en droit d’engager des poursuites au civil. En tout temps, vous pouvez recourir à l’aide d’un professionnel juridique qui peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer vos recours.