Est-ce que la surréservation des vols est légale? Et quels sont les droits des passagers évincés?

Pourquoi les compagnies aériennes font-elles de la surréservation?

Légalement, les compagnies aériennes ont le droit de faire de la surréservation pour un vol. Cette pratique est malheureusement de plus en plus courante dans l’industrie, les transporteurs utilisant la surréservation pour maximiser les profits en cas d’annulations de dernière minute.

De plus, la façon dont le personnel devrait gérer adéquatement ces situations est très peu réglementée. La plupart des compagnies aériennes n’arrivent pas à déterminer si leurs employés peuvent évincer un passager de force en cas de surréservation, mais ils se réclament le droit d’expulser un passager pour une multitude d’autres raisons.

Alors, qui perd sa place?

Lorsque des vols sont en surréservation, l’Office des transports du Canada (OTC) exige des compagnies aériennes qu’elles commencent par demander s’il y a des volontaires pour céder leur siège et changer de vol. S’il n’y a pas assez de volontaires, la compagnie aérienne peut alors désigner certains passagers qui perdront leur place malgré eux et sans pouvoir rien y faire.

Certaines compagnies choisissent d’évincer en premier les passagers qui ont payé le tarif le plus bas, tandis que d’autres y vont selon l’ordre dans lequel les passagers se sont enregistrés. D’autres facteurs peuvent entrer en jeu, comme l’itinéraire du passager, leur statut particulier (ex. : V.I.P., « Grand voyageur » ) ou la classe du billet. Peu importe la manière retenue, vous aurez compris que le choix tombe rarement sur les passagers de 1^re  classe ou de classe Affaires…

Selon l’OTC, les transporteurs canadiens aident normalement les passagers qu’ils viennent d’évincer à trouver un siège sur un prochain vol, et ce, sans frais. Dans tous les cas, si on vous refuse le vol pour des raisons qui relèvent de la compagnie aérienne, sachez que vous avez droit à un dédommagement.

Quels sont les montants offerts en dédommagement?

L’OTC autorise les compagnies aériennes à établir leur propre politique de dédommagement. Cela dit, dans une décision rendue en 2013 à l’endroit d’une compagnie aérienne fautive, il a établi (en anglais seulement) qu’elle devait verser aux passagers  involontairement évincés un dédommagement variant entre 200 $ et 800 $, selon la durée du retard engendré. Cette même compagnie aérienne peut aussi offrir des bons de transport qui peuvent valoir près de 3 fois ces montants.

Dans une autre cause semblable, une autre compagnie aérienne a dû réviser sa politique et cesser d’offrir des bons de transport au lieu de sommes d’argent. Elle offre désormais aux passagers canadiens des compensations monétaires allant jusqu’à 650 $ pour les retards de moins de 4 heures et jusqu’à 1 300 $ pour les retards dépassant ce seuil.

Pressé d’agir avec la récente controverse mentionnée en introduction, le gouvernement canadien a annoncé qu’il présentera un projet de loi pour encadrer les droits des passagers aériens et qui établira les exigences minimales de dédommagement pour des vols en surréservation ou des bagages perdus.

Comment éviter de perdre votre place?

Les passagers qui arrivent les derniers et qui paient leur billet le moins cher sont ceux qui courent le plus de risques  de perdre leur place. Pour mettre toutes les chances de votre côté, arrivez tôt pour être dans les premiers passagers enregistrés.

De plus, l’OTC indique que le fait de réserver vos sièges (rarement gratuit) peut également jouer en votre faveur. Toutefois, la surréservation est une réalité de la vie. Les compagnies aériennes continueront à le faire, mais la plupart des voyageurs conviennent qu’elles devraient mieux communiquer leurs politiques et les dédommagements offerts.

Pour en savoir plus :

Gouvernement du Canada : Droits des passagers aériens

What are your rights on an overbooked flight? (en anglais seulement)

CBC: Why airlines overbook flights (en anglais seulement)

CBC: New passenger bill of rights spells out compensation (en anglais seulement)