Processus de plaintes

Nous mettons en œuvre tout notre savoir-faire afin d'assurer votre entière satisfaction. Toutefois, si vous croyez que nous pouvons faire mieux, n'hésitez pas à nous en faire part.

Voici les étapes à suivre pour formuler un commentaire ou une plainte.

Étape 1

Parlons-en

Communiquez d'abord avec un représentant de l'équipe concernée, par exemple Ventes et Service, Indemnisation ou Perception, pour discuter de la situation. Celui-ci répondra à vos préoccupations. Notre but est de vous donner toute l'information et l'assistance dont vous avez besoin pour résoudre la situation.

Centre de relations avec la clientèle

Si vous n'avez pas obtenu satisfaction après avoir discuté avec notre représentant, vous pouvez vous adresser à un conseiller en relations avec la clientèle, qui analysera votre dossier en profondeur et discutera avec vous de toute autre préoccupation que vous pourriez encore avoir.

La façon la plus simple de parler au Centre de relations avec la clientèle est de remplir le formulaire Écrivez-nous ou de passer par votre compte des Services en ligne. Nous transmettrons votre demande à la bonne personne et vous répondrons rapidement.  

Il existe d'autres façons de contacter le Centre de relations avec la clientèle :

Par téléphone
1 888 277-6481
Du lundi au vendredi : 8 h à 17 h (heure de l'Est)

Par télécopieur
1 877 818-8873

Par courriel
Centre de relations avec la clientèle
La Personnelle, compagnie d'assurances
P.O. Box 7065, Station A
Mississauga ON  L5A 4K7

Étape 2

Contactez le bureau de l'Officier du règlement des différends

Si votre dossier n'est pas réglé après avoir discuté avec un conseiller en relations avec la clientèle à l'étape 1, vous pouvez déposer une plainte au bureau de l'Officier du règlement des différends.

Lorsque vous aurez soumis votre plainte, un représentant communiquera avec vous pour comprendre votre problème. Il procédera ensuite à une analyse approfondie de votre dossier et vous contactera pour vous expliquer ses conclusions.  

Pour joindre le bureau de l'Officier du règlement des différends :

Par courriel
Écrivez-nous à clo@dgig.ca.

Par téléphone
1 866 676-5273

Par télécopieur
1 877 818-8873

Par courriel
Bureau de l'Officier du règlement des différends
La Personnelle, compagnie d'assurances
P.O. Box 7065, Station A
Mississauga ON  L5A 4K7

Étape 3

Contactez le Service de conciliation en assurance de dommages

Si la décision définitive de l'Officier du règlement des différends ne vous satisfait pas, vous pouvez vous tourner vers le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).

Le SCAD :

• est un service indépendant de règlement des plaintes;
• écoute les deux parties et procède à une analyse impartiale de la plainte.

Vous pouvez le joindre sans frais au1 877 225-0446 ou visiter son site Web pour en apprendre davantage sur la manière de déposer une plainte .

Pour transmettre votre dossier au SCAD, remplissez le formulaire de plainte sur son site Web.

Vous pouvez aussi lui écrire à l'adresse suivante :

Service de conciliation en assurance de dommages
2727, Courtice Road, C. P. 98009
Courtice (Ontario)  L1E 3A0

Communiquez avec l'Ombudsman du Mouvement Desjardins

Si le traitement de votre plainte par La Personnelle ne vous convient pas, vous pouvez écrire à l'Ombudsman du Mouvement Desjardins.

L'Ombudsman :

• examine les plaintes qui ne sont toujours pas résolues après les étapes 1 et 2 ci-dessus;
• analyse la documentation qui accompagne la plainte pour s'assurer que nous avons bien respecté le contrat et le protocole de traitement des plaintes;  
• présente des recommandations pour améliorer les produits et services dans le Mouvement Desjardins.

Écrivez à l'Ombudsman du Mouvement Desjardins pour présenter votre plainte. N'oubliez pas de préciser votre numéro de police et votre numéro de réclamation, si nécessaire.

Bureau de l'Ombudsman du Mouvement Desjardins
C.P. 7, succursale Desjardins
Montréal (Québec)  H5B 1B2

Sans frais : 1 866 866-7000, poste 5557793
Télécopieur : 514 281-7855

À propos de notre processus de plainte

Nous avons déposé ce processus de règlement des différends auprès de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L'ACFC est un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions visant les consommateurs de services financiers, y compris l'assurance, partout au pays.

Si vous avez une plainte concernant ce processus de règlement des différends ou une disposition précise visant les consommateurs, vous pouvez en faire part à l'ACFC.

Celle-ci pourra vous conseiller sur la manière de porter plainte, mais sachez qu'elle n'intervient pas dans le règlement des différends individuels.

Pour en savoir plus sur l'ACFC, visitez son site Web.
Vous pouvez également l'appeler sans frais au 1 866 461-3222.

Il est aussi possible d'écrire aux coordonnées suivantes :
FCAC
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9