Questions fréquentes sur l'assurance

En cas d’insatisfaction, n’hésitez pas à faire part de vos commentaires à votre agent d’assurances ou selon le cas, à votre expert en sinistres en composant le 1 888 277-6481.

Si vous croyez que des démarches additionnelles seraient requises, communiquez avec notre Direction des relations avec la clientèle.

Nos bureaux sont situés à Mississauga, en Ontario.

Adresse postale

La Personnelle
Casier postal 7065 STN A
Mississauga (Ontario) L5A 4K7

C’est en 1974 que La Personnelle a été créée. Elle est l’instigatrice du concept de l’assurance groupe en automobile et en habitation au Canada.

Nos agents sont disponibles pour vous :

• du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h
• le samedi, de 8 h à 16 h

Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone, ou encore en tout temps par Internet.

Ce site représente, sans l’ombre d’un doute, une source indispensable d’information en matière d’assurance auto et habitation. Dans sa section Questions fréquentes, vous trouverez facilement et rapidement réponse à des questions concernant les assurances auto et habitation, les réclamations et l’entreprise.

Vous préférez nous écrire

Nous vous invitons à nous adresser un courriel pour toute demande générale, telle que :

• Obtenir une copie de votre police d’assurance 
• Vérifier le statut d'une indemnisation 
• Émettre une suggestion ou un commentaire

Vous recevrez une réponse dans le prochain jour ouvrable. Merci de nous fournir le plus d’information possible dans votre courriel (par exemple, votre numéro de police d’assurance si vous avez une question concernant votre police). Ainsi, nous pourrons répondre à vos besoins plus rapidement.

Vous préférez nous téléphoner

Nous vous invitons à communiquer avec nous par téléphone pour toute demande spécifique concernant :

• Une réclamation à la suite d’un sinistre
• Une soumission auto, habitation ou entreprise
• La mise à jour de votre police d’assurance habitation

Peu importe le moyen que vous choisirez pour communiquer avec nous, sachez que nous ferons tout en notre pouvoir pour vous fournir toute l’information dont vous aurez besoin, et ce, dans les meilleurs délais.

Avec les services clients en ligne vous pouvez :

• Changer vos modalités de paiement (prélèvements automatiques, carte de crédit, chèque, recevoir une facture)
• Voir la date de votre prochain prélèvement
• Demander de recevoir votre avis de prélèvement par la poste

Si vous résiliez votre police à la date de renouvellement, aucuns frais ne seront facturés.

Toutefois, si vous devez résilier votre police en cours de terme, la police pourrait être résiliée avec le calcul de la prime acquise selon le taux à court terme¹ qui inclut des frais supplémentaires d’administration.

¹Le calcul de la prime acquise selon le taux à court terme, c’est lorsque vous résiliez votre police d’assurance en cours de terme et qu’une partie des frais d’administration est récupérée pour la période pendant laquelle votre police était active.

Votre prime annuelle inclut des frais d’administration pour la mise en vigueur et la gestion de votre police. Plutôt que de percevoir ces frais avant d’émettre votre police, ces frais sont échelonnés pendant toute la durée du terme.

Lorsqu’une police est résiliée en cours de terme, ces coûts n’ont pas été récupérés en totalité et la police est donc résiliée avec calcul de la prime acquise selon le taux à court terme afin de recouvrer le solde dû.

Avant de résilier votre police, nous vous invitons à communiquer avec un agent afin de revoir votre situation et déterminer si nous pouvons vous offrir d’autres options.

Si votre police doit être résiliée, l’agent pourra traiter votre demande par téléphone. Vous pouvez également demander la résiliation de votre police en nous faisant parvenir un avis écrit par la poste ou par télécopieur.

Oui, les tables de résiliation à court terme sont complétées et approuvées par les organismes provinciaux de réglementation.

Vous pouvez signaler un sinistre habitation à toute heure du jour ou de la nuit grâce à nos services clients en ligne. Quelques minutes suffisent.

Rendez-vous dans la section réclamation et complétez le court formulaire. Il sera par la suite transmis à un expert en sinistres qui effectuera un premier suivi avec vous, par téléphone, dans le prochain jour ouvrable.

Vous êtes déjà client et vous n’êtes pas inscrit aux services clients en ligne? Créez dès maintenant votre compte client.

L’historique des communications regroupe l’ensemble des communications relatives à votre compte.

Chaque demande ou transaction effectuée en ligne est automatiquement inscrite dans votre historique des communications.

En cliquant sur un message précis, vous obtenez le détail de ce message ainsi que le suivi des échanges s’y rattachant. Dans cette section, vous pouvez également répondre ou commenter le dernier échange relativement à ce message.

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Il est à noter que les polices postdatées ne sont pas accessibles par les services clients en ligne. Elles le deviennent seulement une fois actives.

Vous êtes locataire et vous emménagez dans un nouvel appartement? Effectuez votre changement d’adresse entièrement en ligne grâce aux services clients en ligne.

Vous avez un autre profil? Commencez votre demande de changement d’adresse en ligne. Un agent communiquera par la suite avec vous pour obtenir plus de renseignements concernant votre nouvelle résidence.

Veuillez noter que votre changement d’adresse peut avoir un impact sur le montant de votre prime d’assurance habitation et d’assurance automobile.

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Le montant des frais d’administration varie en fonction du nombre de jours pendant lesquels la police était active. Afin de déterminer le montant des frais, si applicable, veuillez communiquer avec l’un de nos agents en assurance de dommages.

Vous êtes membre AccèsD? Bénéficiez des services clients en ligne directement à partir de votre compte AccèsD. Ainsi, vous pourrez gérer vos assurances auto et habitation et vos finances personnelles en un seul et même endroit.

Pour vous inscrire :

• Ouvrez votre session AccèsD
• Cliquez sur l’onglet « Assurance de biens »
• Cliquez sur « Adhérez au service » dans le menu de gauche
• Suivez les différentes étapes

Assurez-vous d’avoir en main votre numéro de police avant de commencer l’inscription.

Toute personne assurée en auto ou en habitation avec nous peut utiliser les services clients en ligne.

Plus d’un assuré figure sur vos polices d’assurances?
Chacun des assurés nommés à une police a accès aux services clients en ligne pour cette police d’assurance. Pour ce faire, chacun doit s’inscrire individuellement aux services avec une adresse de courriel et un mot de passe distinct. Ces assurés auront une porte d’entrée différente, mais visionneront le même contrat.

Les membres de votre famille ont des polices d’assurances distinctes?
Chacun d’entre eux doit créer son propre compte personnel avec son adresse de courriel et son mot de passe afin d’avoir accès aux services clients en ligne de sa police. La même adresse de courriel ne peut être utilisée pour plusieurs comptes. Seul l’assuré a accès aux services clients en ligne de ses polices.

Vous ne pouvez créer un compte en ligne si vous êtes :

• Le payeur de la police d’assurance auto ou habitation, mais pas l’assuré
• Un conducteur du véhicule assuré, mais pas l’assuré
• Un intervenant sur la police d’assurance (exemple : conjoint, parent, membre de la famille), mais pas l’assuré

Plus besoin de vous demander où vous avez rangé votre police d’assurance la dernière fois. Grâce aux services clients en ligne, vous pouvez accéder à vos polices en quelques clics seulement et au moment de votre choix.

De plus, vous avez la possibilité de :

• Gérer les informations de vos polices (ajout d’un véhicule, ajout d’un conducteur)
• Effectuer des changements à votre profil (changement d’adresse ou de numéro de téléphone)
• Modifier vos modalités de paiement
• Signaler un sinistre auto ou habitation

Les services clients en ligne vous offrent également un historique des communications. Cette section regroupe l’ensemble des communications relatives à votre compte.

Chaque demande ou transaction effectuée en ligne est automatiquement inscrite dans votre historique des communications. Vous pouvez également y voir le détail de chacun des messages reçus et y répondre ou les commenter.

Vous êtes déjà client et vous n’êtes pas inscrit aux services clients en ligne? Créez dès maintenant votre compte client.

• Si vous déménagez temporairement en résidence parce que vous étudiez, la police d’assurance habitation de vos parents vous couvrira.
• Si vous emménagez définitivement dans un appartement, vous devrez alors souscrire une police d’assurance locataire.

Pour en savoir plus sur l’importance de protéger votre logement, lisez l’article Locataires vs propriétaires : vos responsabilités en matière d’assurance habitation.

Obtenez une soumission d'assurance habitation

Remplissez une soumission d'assurance habitation en ligne. C'est simple, rapide et vous n'êtes pas obligé d'acheter.

Vous pouvez aussi obtenir une soumission par téléphone en communiquant avec nous.

Voici quelques trucs pour réduire votre prime d'assurance habitation :

• installez un système d'alarme relié à une station de télésurveillance centrale
• adoptez des comportements préventifs susceptibles de diminuer vos réclamations (Pour obtenir des conseils pratiques, consultez le site Internet du Bureau d’assurance du Canada).
• souscrivez à la fois votre assurance auto et votre assurance habitation chez nous

Si personne ne fume dans votre domicile, cela pourra contribuer à réduire encore plus votre prime d'assurance habitation.

Vous devriez souscrire une garantie suffisante pour protéger tous vos biens, y compris :

• vos vêtements
• vos meubles
• votre équipement électronique
• vos ordinateurs

Ne négligez aucun de vos biens!

Souvent, les gens ont tendance à sous-estimer la valeur de leurs biens. Assurez-vous d’avoir une protection suffisante pour couvrir tous vos biens.

Faites l'inventaire de tous vos biens personnels C’est la meilleure façon de déterminer la valeur de vos biens.

Une fois cet inventaire terminé, déterminez combien il vous en coûterait pour tout remplacer.

Finalement, décidez du montant pour lequel vous voulez que votre police d’assurance habitation vous protège.

Pour plus de précisions sur la façon d’établir un inventaire détaillé, lisez l’article Évaluez vos biens le plus justement possible.

Vous êtes légalement responsable du dommage causé si, par exemple :

• votre machine à laver déborde
• vous oubliez de fermer un robinet et que l'eau coule dans l'appartement du dessous

Voilà pourquoi une assurance locataire est nécessaire pour tous les locataires. Elle vous donne une protection en matière d’assurance Responsabilité pour les dommages causés à quelqu'un ou à quelque chose dans votre édifice, ou à l'édifice en tant que tel.

Si vous ne possédez pas cette assurance logement, vous devrez payer vous-même les dommages.

Si vous souhaitez mieux comprendre les particularités de votre contrat d’assurance locataire, lisez l’article Locataire vs propriétaire : vos responsabilités en matière d’assurance habitation.

Pour en savoir plus sur les normes de sécurité pour les appareils de chauffage au bois, nous vous invitons à consulter Le guide du chauffage au bois résidentiel produit par Ressources naturelles Canada.

Les réseaux d’aqueduc peuvent contenir un débit d’eau normal ou légèrement au-dessus de la normale.

Les précipitations abondantes, la fonte des neiges, le dégel, l’élévation de la nappe d’eau souterraine (phréatique) ainsi que les conditions météorologiques ne sont que quelques-uns des facteurs pouvant entraîner un refoulement d’égout.

Il existe toutefois divers moyens de prévention pour réduire les risques que votre maison ou votre appartement n’en fasse les frais.

Installer un clapet

En conformité avec les normes et règlements de votre municipalité, faites installer un clapet, c’est-à-dire un dispositif empêchant l’eau provenant des égouts de refouler jusqu’à votre sous-sol. Le clapet se ferme automatiquement lorsque les eaux d’égout refoulent.

Effectuer un entretien régulier de vos clapets

L’entretien adéquat de vos appareils de plomberie réduira considérablement les risques de refoulement d’égout.

Et bien sûr, en cas de sinistre, appelez un expert en sinistres afin qu’il puisse prendre avec vous les mesures d’urgence qui s’imposent et entamer le processus de réclamation.

Pour en apprendre davantage sur la prévention des sinistres pouvant toucher votre propriété, lisez l’article Conseils de prévention au sujet des sinistres habitation.

Une des meilleures façons d'éviter les affres d'un incendie est de s'assurer que les avertisseurs de fumée sont en bon état. En effet, dans 75 % des incendies mortels, les avertisseurs de fumée étaient soit absents, soit défectueux.

Pour en apprendre davantage sur la prévention des sinistres pouvant toucher votre propriété, lisez l’article Conseils de prévention au sujet des sinistres habitation.

Oui, nous pouvons assurer jusqu'à deux colocataires sur une même police d’assurance habitation.

Par contre, si vous et votre conjoint(e) emménagez ensemble et que vous décidez de partager l'appartement avec un autre couple, chaque couple devra souscrire sa propre assurance habitation.

Pour en savoir plus sur l’assurance d’un logement, lisez l’article Locataires vs propriétaires : vos responsabilités en matière d’assurance habitation.

Il est important d'adapter votre contrat d'assurance habitation selon vos nouvelles réalités.

Une mise à jour régulière vous permet :

• de bénéficier de protections selon vos besoins réels
• de profiter de la prime la plus juste et équitable
• d'éviter les mauvaises surprises lors d'une réclamation

Appelez l'un de nos agents et discutez avec lui des changements qui pourraient influencer votre prime d'assurance :

• installation d'un système d'alarme
• changement de votre statut de fumeur/non-fumeur
• réalisation de rénovations importantes (par exemple : rénovations de votre sous-sol, ajout d'une dépendance comme un garage ou une pergola à votre propriété, etc.)
• détention d'une collection ou d'objets de grande valeur (par exemple : bijoux, peintures, antiquités ,etc.)

Profitez également de l'occasion pour mettre à jour l'inventaire de vos biens. En cas de réclamation, vous aurez rapidement en main tous les renseignements reflétant la réalité du moment.

Pour mieux cerner vos besoins en matière d’assurance habitation, lisez l’article Types d’assurance habitation : choisir celui qui vous convient le mieux.

Veuillez communiquer avec l’équipe de soutien technique au 1 866 944-4762 (du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h et samedi, de 8 h à 16 h).

Vous pouvez modifier vos modalités de prélèvement automatique en accédant à votre compte en ligne ou en communiquant avec le service de la perception, au 1 888 277-6481 (ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE). Vous devez cependant nous transmettre les nouveaux renseignements au moins cinq jours ouvrables avant la date du prochain prélèvement prévu.

Nous n’offrons malheureusement pas ces fréquences de paiement.

Vous pouvez mettre votre numéro de carte de crédit à jour en accédant à votre compte en ligne ou en communiquant avec le service de la perception, au 1 888 277-6481 (ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE). Vous devez cependant nous transmettre les nouveaux renseignements au moins cinq jours ouvrables avant la date du prochain prélèvement prévu.

Vous pourriez devoir payer des frais d’administration. Veuillez communiquer avec le service de la perception, au 1 888 277-6481 (ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE).

Nous n’offrons malheureusement pas la possibilité d’effectuer des versements mensuels à l’aide d’une carte de crédit.

Le premier prélèvement correspond à 2/12 de la prime annuelle. Tous les prélèvements subséquents seront de 1/12 de la prime annuelle.

Veuillez communiquer immédiatement avec le service de la perception, au 1 888 277-6481.

Vous n’aurez pas à payer d’intérêts sur vos versements mensuels.

Le numéro de télécopieur du service de la perception est le 1 877 456-0062.

Allez sur le site de votre institution financière et ajouter votre assureur à votre compte. Saisissez votre numéro de police dans le champ « N° de référence ». Référez-vous à votre institution financière pour en connaître davantage.

Veuillez communiquer avec le service de la perception, au 1 888 277-6481 (ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE).

Le délai de traitement varie en fonction de votre institution financière. Certaines institutions peuvent prendre jusqu'à cinq jours ouvrables pour traiter votre paiement. Par conséquent, assurez-vous d’effectuer votre paiement bien avant la date d’échéance. N’oubliez pas d’utiliser votre numéro de police en guise de numéro de compte/de référence.

Vous pouvez choisir le jour du mois qui vous convient le mieux (du 1^er au 31).

Vous pourriez devoir payer des frais d’administration. En ratant un paiement ou en nous l’envoyant trop tard, vous vous exposez à la résiliation de votre police pour défaut de paiement. Veuillez communiquer immédiatement avec le service de la perception, au 1 888 277-6481 (ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE).

Nous acceptons les cartes VISA et MasterCard.

La facture, le relevé de carte de crédit et l’accord de prélèvement figurant dans vos documents d’assurance peuvent être utilisés à titre de reçu officiel aux fins de l’impôt.

Veuillez communiquer avec notre équipe des ventes et du service à la clientèle, au 1 888 476-8737, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, et le samedi, de 8 h à 16 h.

Les dommages causés par le gel ou le poids de la glace ou de la neige ne sont que quelques-uns des facteurs pouvant endommager votre piscine ou votre spa.

Comment me protéger adéquatement

En souscrivant une police d’assurance habitation avec nous, vous aurez la possibilité d’ajouter, à votre assurance de base, des protections supplémentaires couvrant :

• votre piscine hors terre : ses équipements et accessoires, les patios qui y sont fixés et qui ne sont pas rattachés au bâtiment
• votre piscine creusée ou votre spa : ses équipements et accessoires, les patios qui y sont fixés et qui ne sont pas rattachés au bâtiment

Obtenez une soumission d'assurance habitation

Remplissez une soumission d'assurance habitation en ligne. C'est simple, rapide et vous n'êtes pas obligé d'acheter. Vous pouvez aussi obtenir une soumission par téléphone en communiquant avec nous.

La franchise est la somme que vous devez payer lorsque vous faites une réclamation d’assurance.

Par exemple, en cas de collision, si vous avez une franchise de 500 $, vous devrez débourser un montant de 500 $ et nous paierons la différence pour faire réparer votre véhicule.

Pour en savoir davantage sur le sujet, lisez l’article L’impact de votre franchise sur le montant de votre prime d’assurance.

La protection dégât d’eau couvre les dommages causés par l’eau provenant de la surface et du sous-sol. Cette garantie vous offre une protection de base de 10 000 $.

Toutefois, afin de mieux répondre à vos besoins, vous pouvez augmenter cette limite moyennant une majoration de votre prime.

Quel montant de protection ai-je réellement besoin?

Pour savoir quel montant de protection vous avez réellement besoin, il est conseillé d’estimer la valeur de vos biens et investissements susceptibles d’être endommagés en cas de sinistre.

Il faut savoir que le montant de protection comprend non seulement les dommages causés à votre résidence et à vos biens, mais également tous les frais de subsistance engendrés par le sinistre.

Dans certains cas, un montant de base de 10 000 $ suffira amplement pour couvrir tous les frais. Dans d’autres cas, un montant supérieur sera très certainement plus adéquat.

Si vous êtes déjà client, consultez un expert en sinistres pour obtenir de judicieux conseils sur la protection dégât d’eau, ou encore demandez une soumission habitation en ligne. C'est simple, rapide et vous n'êtes pas obligé d'acheter.

Vous pouvez aussi obtenir une soumission par téléphone en communiquant avec nous.

En tant qu’assuré, vous devez demander un rapport de police dès que vous êtes victime de :

• vol ou tentative de vol
• vandalisme
• incendie
• accident impliquant l’impact d’un véhicule sur votre maison

Dans la majorité des cas, un rapport de police sera exigé au moment d’effectuer une réclamation en assurance habitation.

Au moment de faire votre réclamation, l’expert en sinistres aura besoin que vous lui fournissiez entre autres :

• les factures
• les preuve de possession (c’est-à-dire photo, manuel d’instruction, garantie, etc.)
• une liste des biens endommagés

Si l'un de vos appareils a provoqué un dégât d’eau, ou encore un incendie, il est important de conserver l’appareil ayant causé le dommage.

L’inventaire de vos biens pourrait vous éviter bien des soucis lors d’un sinistre. Pour savoir comment dresser cette liste, lisez l’article Évaluez vos biens le plus justement possible.

Lorsque vous êtes victime d’un sinistre, réagissez rapidement pour minimiser les dégâts.

En cas de dégâts d’eau, coupez l’entrée d’eau et déplacez les meubles et les objets touchés par l’eau dans un endroit sec.

Si vous êtes victime d’un vol, prévenez immédiatement les policiers de votre région.

Dans le cas d’un incendie, appelez les pompiers avant toute chose. Même un petit incendie peut se propager très rapidement s’il n’est pas contrôlé.

En cas de dommage, appelez un expert en sinistres afin qu’il puisse prendre avec vous les mesures d’urgence qui s’imposent et entamer le processus de réclamation.

Vous pouvez minimiser le risque de vivre de tels sinistres. Pour en savoir davantage, lisez l’article Conseils de prévention au sujet des sinistres habitations.

Vous pouvez modifier votre mode de paiement par l’intermédiaire de votre compte en ligne ou en communiquant avec nous.

Vous pouvez effectuer vos paiements par :

• prélèvements automatiques
• chèque
• carte de crédit Visa ou MasterCard

Si vous devez effectuer une réclamation d’assurance par suite d’un sinistre, l’assureur exigera une preuve de perte.

Il s’agit d’une preuve de possession, idéalement la facture d’achat originale. Par contre, d’autres documents peuvent être acceptés :

• manuel d’instruction
• évaluation
• garantie
• relevé bancaire, relevé de cartes de crédit, etc.

Ce formulaire doit être assermenté en présence d'un notaire ou d'un commissaire à l’assermentation. Quand la preuve de perte est reçue, elle doit être traitée rapidement. Les assureurs disposent alors de :

• 7 jours pour mettre à exécution leur intention de réparer ou de remplacer l'article ou les dommages
• 60 jours pour répondre au client, soit par une indemnisation, soit par un refus de protection

Pour en savoir plus sur le déroulement d’une réclamation habitation, consultez l’article Notre processus de réclamation en cas de sinistre.